Beschwerdemanagement

Dock Financial S.A. Beschwerdeverfahren

Dock Financial S.A. legt großen Wert darauf, qualitativ hochwertige Dienstleistungen zu bieten. Sollte dennoch Anlass zu Unzufriedenheit bestehen, wird die vorliegende Beschwerderichtlinie sicherstellen, dass Reklamationen auf faire und objektive Weise bearbeitet werden.

Definition einer Beschwerde

Gemäß der CSSF-Verordnung 16-07 ist unter „Beschwerde“ jede Beschwerde zu verstehen, die zur Anerkennung eines Rechts oder eines Schadensersatzanspruchs bei einem Finanzdienstleister eingereicht wurde. Ein einfaches Informationsersuchen, ein Erinnerungsschreiben oder eine sonstige Anfrage gilt nicht als Beschwerde.

Verfahren zur Beschwerdebearbeitung

Beschwerden können in Englisch, Deutsch, Französisch, Italienisch oder Spanisch eingereicht werden. Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenlos.

Die Beschwerde kann wie folgt an das Beschwerdemanagement-Team gerichtet werden:

• Per E-Mail an complaints@dock.financial, oder
• Brieflich an
  Dock Financial S.A.
  Complaints Operations
  
  110, route d'Arlon
  L-1150 Luxemburg

Um eine umgehende Bearbeitung der Beschwerde zu gewährleisten, werden die folgenden Informationen benötigt:

• Identität und Kontaktdaten der beschwerdeführenden Person;
• Grund der Beschwerde; und
• Gegebenenfalls Kopien von Unterlagen, die die Beschwerde belegen

Unser Beschwerdemanagement-Team ist für die Erfassung und Bearbeitung von Beschwerden zuständig. Jede beschwerdeführende Person erhält innerhalb von drei (3) Arbeitstagen nach Eingang der Beschwerde eine Empfangsbestätigung für ihre Beschwerde (sofern diese wie oben angegeben eingereicht wurde), es sei denn, die Antwort selbst wird der beschwerdeführenden Person innerhalb dieser Frist übermittelt. Die Eingangsbestätigung informiert die beschwerdeführende Person über:

• Namen und Kontaktdaten der Person, die für die Bearbeitung der jeweiligen Akte zuständig ist; und
• Den für die Reaktion auf die Beschwerde vorgesehenen Zeitrahmen

Die Mitteilungen von Dock Financial S.A. werden in der von der beschwerdeführenden Person gewählten Sprache verfasst, sofern es sich um eine der oben genannten Sprachen handelt. Andernfalls wird die für die Akte zuständige Person in Englisch kommunizieren.

Unser Beschwerdemanagement-Team wird der beschwerdeführenden Person grundsätzlich innerhalb eines (1) Monats nach Eingang der Beschwerde schriftlich antworten. Falls die Beschwerde nicht innerhalb eines (1) Monats beigelegt werden kann, wird die beschwerdeführende Person vom Beschwerdemanagement-Team über (i) die Gründe, warum die Angelegenheit ungelöst bleibt, (ii) die erforderlichen Schritte zur Beilegung der Angelegenheit sowie (iii) die voraussichtliche Frist für die Übermittlung der endgültigen Antwort an die beschwerdeführende Person informiert.

Außergerichtliche Beilegung von Beschwerden bei der CSSF

Sollte die Bearbeitung der Beschwerde durch Dock Financial S.A. nicht zu einer für die beschwerdeführende Person zufriedenstellenden Antwort geführt haben, möchten wir Sie über die Möglichkeit informieren, sich an die CSSF zu wenden.

Die CSSF handelt als außergerichtliche Streitbeilegungsstelle, um eine gütliche außergerichtliche Beilegung der Streitigkeiten zwischen der beschwerdeführenden Person und dem beaufsichtigten Finanzdienstleister zu erreichen. Voraussetzung für die Eröffnung des Verfahrens für außergerichtliche Beilegung von Beschwerden bei der CSSF ist, dass Sie die Beschwerde – wie oben beschrieben – bei uns eingereicht haben. Wenn Sie innerhalb eines Monats nach Übermittlung Ihrer Beschwerde keine zufriedenstellende Lösung von uns erhalten haben, können Sie direkt bei der CSSF einen Antrag auf Eröffnung eines außergerichtlichen Beschwerdeverfahrens stellen.

Sie können sich an die CSSF wenden, indem Sie das Online-Beschwerdeformular der CSSF ausfüllen, per Post (CSSF, Département Juridique CC, 283, route d'Arlon, L-2991 Luxemburg), per Fax ((+352) 26 25 1 2601) oder per E-Mail (reclamation@cssf.lu).

Weitere Informationen finden Sie auf der Website der CSSF unter folgendem Link: https://www.cssf.lu/en/customer-complaints/.