Gestion des réclamations

Politique de réclamation de Dock Financial S.A.

Dock Financial S.A. accorde une grande importance au fait de fournir des services de haute qualité. Néanmoins, en cas d'insatisfaction, la présente Politique de réclamation garantira que les réclamations sont gérées de manière juste et objective.

Définition d'une réclamation

Conformément au Règlement CSSF N° 16-07, une réclamation doit être soumise à un professionnel pour faire reconnaître un droit ou réparer un préjudice. Une simple demande d'information, rappel ou autre demande n'est pas considérée comme une réclamation.

Processus de traitement des réclamations

Les réclamations peuvent être déposées en anglais, allemand, français, italien ou espagnol. Le traitement des réclamations est gratuit.

La réclamation doit être adressée à l'équipe de gestion des plaintes par :

• E-mail à complaints@dock.financial ; ou
• Courrier à l'adresse suivante :
  Dock Financial S.A.
  Complaints Operations
  26, Boulevard Royal
  L-2449 Luxembourg

Pour assurer un traitement rapide de la réclamation, les informations suivantes doivent être fournies :

• Identité et coordonnées du plaignant ;
• Raison de la réclamation ; et
• Le cas échéant, des copies de tout document appuyant la réclamation

Notre équipe de gestion des réclamations est responsable de la collecte et de la gestion des réclamations. Chaque plaignant recevra une confirmation de réception de sa réclamation (si elle est adressée comme indiqué ci-dessus) dans les trois (3) jours ouvrables suivant la réception de la réclamation, sauf si la réponse elle-même est fournie au plaignant dans ce délai. L'accusé de réception informera le plaignant :

• Du nom et des coordonnées de la personne en charge de son dossier ; et
• Des délais pour répondre à la réclamation

Les communications de Dock Financial S.A. seront rédigées dans la même langue que celle choisie par le plaignant, à condition qu'il s'agisse de l'une des langues indiquées ci-dessus. Dans le cas contraire, la personne en charge du dossier communiquera en anglais.

Notre Équipe de gestion des réclamations répondra, en principe, au plaignant par écrit dans un délai d'un (1) mois à compter de la réception de la réclamation. Si la réclamation ne peut être résolue dans un délai d'un (1) mois, le plaignant sera informé par l'Équipe de gestion des réclamations (i) des raisons pour lesquelles le problème reste non résolu, (ii) des mesures à prendre pour résoudre le problème ainsi que (iii) une estimation du délai dans lequel la réponse finale devra être soumise à l'attention du plaignant.

Existence de la résolution extrajudiciaire des réclamations à la CSSF

Lorsque le traitement des réclamations au niveau de Dock Financial S.A. n'a pas abouti à une réponse satisfaisante pour le plaignant, nous attirons votre attention sur la possibilité de saisir la CSSF à cet égard.

La CSSF agira en tant qu'entité de résolution des litiges afin de rechercher une résolution amiable et extrajudiciaire des réclamations concernant les litiges entre le plaignant et le professionnel. Une condition préalable à l'ouverture de la procédure de résolution extrajudiciaire des réclamations auprès de la CSSF est de nous avoir soumis la réclamation comme décrit ci-dessus. Si vous n'avez pas reçu de notre part une solution satisfaisante dans un délai d'un mois à compter de l'envoi de votre réclamation, vous pouvez adresser directement à la CSSF une demande d'ouverture de procédure de résolution extrajudiciaire de la réclamation.

Vous pouvez contacter la CSSF en remplissant le formulaire de réclamation en ligne de la CSSF, et en l'envoyant par courrier (CSSF, Département Juridique CC, 283, route d'Arlon, L-2991 Luxembourg), fax ((+352) 26 25 1 2601) ou par e-mail (reclamation@cssf.lu).

De plus amples informations sont disponibles sur le site Internet de la CSSF via le lien suivant : https://www.cssf.lu/en/customer-complaints/.