Gestione dei reclami

Policy di Dock Financial S.A. sulla gestione dei reclami

Dock Financial S.A. attribuisce la massima importanza alla prestazione di servizi di alta qualità. Tuttavia, qualora un utente non fosse soddisfatto, la presente Policy sui reclami garantisce che i reclami vengano gestiti in modo equo e obiettivo.

Definizione di reclamo

In conformità al Regolamento CSSF 16-07, per reclamo si intende qualsiasi ricorso presentato a un fornitore di servizi al fine di ottenere il riconoscimento di un diritto o il risarcimento di un danno. Una semplice richiesta di informazioni, un sollecito o altra forma di richiesta non costituiscono un reclamo.

Procedura di gestione dei reclami

I reclami possono essere presentati in inglese, tedesco, francese, italiano o spagnolo. La gestione dei reclami è gratuita.

Il reclamo deve essere inoltrato al team di Gestione Reclami tramite:

• E-mail a complaints@dock.financial; oppure
• Lettera a
  Dock Financial S.A.
  Complaints Operations
  
  110, Route d'Arlon
  L-1150 Lussemburgo

Al fine di garantire una rapida gestione del reclamo, è necessario fornire le seguenti informazioni:

• Identità e dati di contatto del reclamante;
• Motivo del reclamo; e
• Ove necessario, copia della documentazione a sostegno del reclamo

Il nostro team di Gestione Reclami è responsabile della raccolta e della gestione dei reclami. Ogni reclamante riceverà una conferma di ricevimento del reclamo (se indirizzato come indicato sopra) entro tre (3) giorni lavorativi dalla data di ricevimento del reclamo, salvo che la relativa risposta venga fornita al reclamante entro tale periodo. La conferma di ricevimento comunicherà al reclamante:

• Nome e i dati di contatto della persona responsabile della pratica; e
• La tempistica di risposta al reclamo

Le comunicazioni di Dock Financial S.A. saranno redatte nella stessa lingua utilizzata dal reclamante, purché compresa tra quelle sopra indicate. In caso contrario, il responsabile della pratica comunicherà in inglese.

Solitamente il nostro team di Gestione Reclami risponde al reclamante in forma scritta entro un (1) mese dalla data di ricevimento del reclamo. Qualora il reclamo non possa essere risolto entro un (1) mese, il team di Gestione Reclami informerà il reclamante (i) circa i motivi per cui il problema rimane irrisolto, (ii) le misure da adottare per risolvere la questione e (iii) una stima della data in cui la risposta definitiva dovrà essere sottoposta all'attenzione del reclamante.

Possibilità di risoluzione extragiudiziale del reclamo presso la CSSF

Qualora la gestione del reclamo da parte di Dock Financial S.A. non abbia fornito una risposta soddisfacente al reclamante, desideriamo segnalare la possibilità di rivolgersi alla CSSF.

La CSSF funge da organismo alternativo per la risoluzione delle controversie, al fine di perseguire una risoluzione extragiudiziale amichevole delle controversie tra il reclamante e il fornitore di servizi. Il presupposto per l'avvio della procedura di risoluzione extragiudiziale del reclamo presso la CSSF è che l'utente abbia presentato il reclamo – come descritto sopra – alla nostra azienda. Qualora entro un mese dall'invio del reclamo l'utente non abbia ricevuto da parte nostra una soluzione soddisfacente, è possibile presentare una richiesta di avvio di procedura di risoluzione extragiudiziale del reclamo direttamente presso la CSSF.

È possibile contattare la CSSF compilando il modulo di reclamo online, tramite posta (CSSF, Département Juridique CC, 283, route d'Arlon, L-2991 Lussemburgo), fax ((+352) 26 25 1 2601) o e-mail (reclamation@cssf.lu).

Ulteriori informazioni sono reperibili sul sito della CSSF tramite il seguente link: https://www.cssf.lu/en/customer-complaints/.