Klachtenbeheer

Klachtenbeleid van Dock Financial S.A.

Dock Financial S.A. vindt het verlenen van diensten met hoge kwaliteit zeer belangrijk. Als een klant echter niet tevreden is, zorgt het huidige Klachtenbeleid ervoor dat klachten op een eerlijke en objectieve manier worden behandeld.

Definitie van een klacht

Volgens de CSSF-Verordening 16-07 is een klacht elke klacht die wordt ingediend bij een professional voor de erkenning van een recht of een herstel van schade of letsel. Een verzoek om informatie, herinnering of andere vraag wordt niet als klacht beschouwd.

Behandelingsproces van klachten

Klachten kunnen worden ingediend in het Engels, Duits, Frans, Italiaans of Spaans. De behandeling van klachten is gratis.

De klacht moet worden ingediend bij het Klachtenbeheerteam via

• e-mail naar complaints@dock.financial of
• per brief naar
  Dock Financial S.A.
  Complaints Operations
  26, Boulevard Royal
  L-2449 Luxemburg

De volgende informatie moet worden verstrekt voor een spoedige behandeling van de klacht:

• Identiteit en contactgegevens van de persoon die de klacht indient;
• Reden van de klacht; en
• Indien nodig, kopieën van documenten die de klacht ondersteunen

Ons Klachtenbeheerteam is verantwoordelijk voor het verzamelen en het beheer van klachten. Elke persoon die een klacht indient ontvangt binnen drie (3) werkdagen na ontvangst van de klacht een bevestiging van ontvangst van zijn/haar klacht (mits verzonden zoals hierboven aangegeven), tenzij de klacht binnen die periode is opgelost. De ontvangstbevestiging informeert de persoon die de klacht indient:

• De naam en contactgegevens van de persoon die verantwoordelijk is voor zijn/haar dossier; en
• De tijd die nodig zal zijn om te reageren op de klacht

De communicatie van Dock Financial S.A. zal zijn opgesteld in dezelfde taal als die door de persoon die de klacht indient is gekozen, mits dit een van de talen is die hierboven zijn aangegeven. In elk ander geval zal de persoon die de klacht in behandeling heeft communiceren in het Engels.

Ons Klachtenbeheerteam zal in principe de persoon die de klacht indiende binnen een (1) maand na ontvangst van de klacht beantwoorden. Als de klacht niet binnen een (1) maand kan worden opgelost wordt de persoon die de klacht indiende op de hoogte gebracht door het Klachtenbeheerteam van (I) de reden waarom de klacht niet is opgelost, (II) de stappen die worden genomen om de klacht op te lossen, en (III) een inschatting van de tijd waarin de persoon die de klacht indiende een antwoord kan verwachten.

Het bestaan van een klachtenoplossing buiten de rechtbank om bij de CCSF

De CSSF zal optreden als entiteit voor een alternatieve geschillenprocedure om buiten de rechtbank om te streven naar een minnelijke oplossing van het geschil tussen de persoon die de klacht indiende en de professional. Een voorwaarde voor de opening van de geschillenprocedure buiten de rechtbank om bij de CSSF is dat u de klacht bij ons hebt ingediend zoals hierboven beschreven. Als u binnen een maand na het versturen van uw klacht geen bevredigende oplossing van ons hebt ontvangen, kunt u rechtstreeks bij de CSSF een verzoek indienen om een geschillenprocedure buiten de rechtbank om te openen.

U kunt contact opnemen met de CSSF door het klachtenformulier van de CSSF in te vullen, per post (CSSF, Département Juridique CC, 283, route d'Arlon, L-2991 Luxemburg), fax ((+352) 26 25 1 2601) of e-mail (reclamation@cssf.lu).

Ga voor meer informatie naar de website van de CSSF via de volgende link: https://www.cssf.lu/en/customer-complaints/.