Gestão de reclamações

Política de Reclamações da Dock Financial S.A.

O fornecimento de serviços de alta qualidade é de extrema importância para a Dock Financial S.A.. Se, apesar disso, alguma pessoa não ficar satisfeita com tais serviços, a presente Política de Reclamações assegurará que as reclamações serão tratadas de forma justa e objetiva.

Definição de reclamação

Segundo o Regulamento 16-07 da CSSF, entende-se como reclamação qualquer queixa apresentada junto de um profissional com o intuito obter reconhecimento de um direito ou reparar um mal. Um simples pedido de informação, lembrete ou outra consulta não serão considerados reclamações.

Processo de gestão de reclamações

As reclamações podem ser apresentadas em inglês, alemão, francês, italiano ou espanhol. A gestão de reclamações é efetuada gratuitamente.

A reclamação será tratada pela Equipa de Gestão de Reclamações por

• E-mail: complaints@dock.financial; ou
• Carta:
  Dock Financial S.A.
  Complaints Operations
  
  110, route d'Arlon
  L-1150 Luxemburgo

Serão necessárias as seguintes informações para assegurar o processamento imediato da reclamação:

• Dados de identidade e de contacto do reclamante;
• Motivos para a reclamação; e
• Quando necessário, cópias de quaisquer documentos de apoio à reclamação

A nossa Equipa de Apoio a Reclamações é responsável pela recolha e gestão de reclamações. Os reclamantes recebem uma confirmação de receção da sua reclamação (caso esta cumpra as diretrizes acima) no espaço de três (3) dias úteis após a receção da mesma, a menos que a resposta seja fornecida ao reclamante dentro desse período. A confirmação de receção informará o reclamante do seguinte:

• Nome e dados de contacto da pessoa responsável pela sua queixa; e
• Período de resposta ao reclamante

As comunicações da Dock Financial S.A. serão redigidas no mesmo idioma escolhido pelo reclamante, desde que este seja um dos idiomas supracitados. Caso não seja, o responsável pela reclamação comunicará em inglês.

A Equipa de Gestão de Reclamações irá, em princípio, responder ao reclamante por escrito no espaço de um (1) mês, após receção da reclamação. Caso a reclamação não possa ser resolvida no espaço de um (1) mês, o reclamante receberá informações por parte da Equipa de Gestão de Reclamações sobre (i) as razões de não resolução do assunto, (ii) os passos que deve tomar para resolver o assunto, bem como (iii) uma estimativa de quando a resposta final será enviada ao reclamante.

Existência de resolução extrajudicial de reclamação junto da CSSF

Nos casos em que o tratamento da reclamação ao nível da Dock Financial S.A. não tenha resultado numa resolução satisfatória para o reclamante, gostaríamos de salientar que é possível contactar a CSSF relativamente ao assunto.

A CSSF agirá na qualidade de entidade alternativa de resolução de litígios, procurando uma resolução extrajudicial para o litígio entre o reclamante e o profissional. Como pré-requisito para apresentar uma reclamação extrajudicial junto da CSSF, é necessário que envie a reclamação – do modo supracitado – a nós. Se uma resolução satisfatória para o seu caso não tiver sido encontrada no espaço de um mês depois de ter apresentado a reclamação, pode enviar um pedido de abertura de processo extrajudicial de resolução de reclamação diretamente à CSSF.

Pode contactar a CSSF preenchendo o formulário de reclamações online e fazendo o seu envio postal (CSSF, Département Juridique CC, 283, route d'Arlon, L-2991 Luxemburgo), fax ((+352) 26 25 1 2601) ou enviando-o por e-mail (reclamation@cssf.lu).

Encontre informações adicionais no site da CSSF, através do seguinte link: https://www.cssf.lu/en/customer-complaints/.