Gestión de reclamaciones

Política de reclamaciones de Dock Financial S.A.

Para Dock Financial S.A. es muy importante proporcionar servicios de alta calidad. No obstante, si cualquier persona no está satisfecha con ellos, la presente Política de reclamaciones garantiza que las reclamaciones se gestionen de forma justa y objetiva.

Definición de reclamación

De conformidad con el Reglamento 16-07 de la CSSF (Commission de Surveillance du Secteur Financier), una reclamación hace referencia a una queja presentada ante un profesional para que se le reconozca un derecho o repare un daño. Una simple solicitud de información, recordatorio u otra consulta no se considera una reclamación.

Proceso de tramitación de reclamaciones

Las reclamaciones pueden presentarse en inglés, alemán, francés, italiano o español. El tratamiento de reclamaciones es gratuito.

La reclamación debe dirigirse al Equipo de Gestión de Reclamaciones mediante:

• Correo electrónico a complaints@dock.financial; o
• Carta a
  Dock Financial S.A.
  Complaints Operations
  
  110, route d'Arlon
  L-1150 Luxemburgo

Para que el tratamiento de la reclamación se gestione de manera oportuna, debe suministrarse la información que se detalla a continuación:

• Datos de identidad y de contacto del reclamante;
• Motivo de la reclamación; y
• Cuando sea necesario, copias de cualquier documento justificativo de la reclamación

Nuestro Equipo de Gestión de Reclamaciones se encarga de la recopilación y gestión de las reclamaciones. El reclamante recibirá una confirmación de la recepción de su reclamación (si se remitió según lo indicado anteriormente) dentro de un plazo de tres (3) días laborales después de recibirse la reclamación, a menos que la propia respuesta se proporcione al reclamante dentro de dicho periodo. En el acuse de recibo se informará al reclamante de:

• El nombre y los datos de contacto de la persona a cargo de su expediente; y
• El plazo para responder a la reclamación

La comunicación de Dock Financial S.A. se redactará en el mismo idioma que el reclamante eligiera, siempre y cuando sea una de los idiomas indicados anteriormente. En caso contrario, la persona a cargo del expediente se comunicará en inglés.

En principio, nuestro Equipo de Gestión de Reclamaciones responderá al reclamante escribiéndole en el plazo de un (1) mes a partir de la recepción de la reclamación. Si la reclamación no puede resolverse en el plazo de un (1) mes, el Equipo de Gestión de Reclamaciones informará al reclamante de (i) los motivos por los que el problema sigue sin resolverse, (ii) los pasos que deben seguirse para resolver la cuestión, así como (iii) una estimación del plazo para enviar la respuesta final al reclamante.

Existencia de resolución extrajudicial de reclamaciones en la CSSF

Si el tratamiento que Dock Financial S.A. hace de la reclamación no resulta en una respuesta satisfactoria para el reclamante, nos gustaría informarle de que existe la posibilidad de contactar con la CSSF a este respecto.

La CSSF actuará como una entidad alternativa de resolución de disputas con el fin de buscar para la reclamación una resolución extrajudicial de forma amistosa en relación a las disputas entre el reclamante y el profesional. Un requisito previo para iniciar el procedimiento extrajudicial de resolución de disputas en la CSSF es que haya presentado la reclamación, según lo descrito anteriormente, ante nosotros. Si no ha recibido una solución satisfactoria de nuestra parte dentro del plazo de un mes a partir del envío de la reclamación, puede enviar directamente a la CSSF una solicitud de inicio de procedimiento extrajudicial de resolución de reclamaciones.

Puede contactar con la CSSF mediante un formulario de reclamaciones en línea de la CSSF, por correo postal (CSSF, Département Juridique CC, 283, route d'Arlon, L-2991 Luxemburgo), fax ((+352) 26 25 1 2601) o por correo electrónico (reclamation@cssf.lu).

Puede encontrar información adicional en el sitio web de la CSSF a través del siguiente enlace: https://www.cssf.lu/en/customer-complaints/.